L’Inps con Messaggio n°4824 del 23/12/2020 ha dato notizia dell’avvio della sperimentazione della comunicazione Bidirezionale con i patronati. I patronati sono degli enti giuridicamente riconosciuti dal ministero del lavoro e che hanno il compito di assistere i lavoratori per il disbrigo delle loro pratiche prevalentemente di carattere previdenziale e pensionistico. E’ un enorme filtro per gli enti di assistenza e previdenza e svolgono un ruolo fondamentale di raccondo, anche perchè è tutt’ora possibile parlare con un interlocutore fisico invece di essere sbattuti fra i vari call center (quei centri di chiamata con telefonisti anonimi che nessuno riesce a beccare una seconda volta, mentre l’operatore del patronato si). Ora quest’attività viene ulteriormente ampliata.
Per il loro ruolo di interfaccia con gli utenti, gli Enti di Patronato sono equiparati ad una sorta di utenza interna ai quali destinare importanti e urgenti iniziative di coinvolgimento, anche tramite lo sviluppo di piattaforme per il miglioramento degli scambi di informazioni e la maggiore utilizzazione dei dati immessi dai patronati nel sistema informativo dell’Istituto.
I “Cassetti Previdenziali” rappresentano esperienze che hanno permesso di ottenere risultati notevoli per l’attuazione del modello di servizio a tutto tondo (c.d. omnicanale), necessario a gestire in modalità globale una determinata utenza.
Infatti i Cassetti Previdenziali, permettono di consultare online le informazioni relative alla propria situazione (anagrafica, debitoria, contributiva, etc.), presentare istanze di servizio, consultare le deleghe ricevute/rilasciate, comunicare con l’Istituto.
L’assenza di una analoga modalità diretta di contatto dei Patronati con l’Istituto comporta, nella maggior parte dei casi, comporta un eccessivo utilizzo delle caselle di posta elettronica istituzionali o di posta elettronica certificata (PEC), anche per la semplice trasmissione di documenti, creando notevoli volumi di comunicazioni diversificate da gestire.
Pertanto, nell’ambito del Progetto “Co-partecipazione degli intermediari nella generazione di valore pubblico”, è stato realizzato il sistema di “Comunicazione Bidirezionale Patronati” con l’obiettivo di sostituire le attuali modalità di comunicazione non strutturata.
L’Inps ha provveduto al rilascio, in via sperimentale, dell’applicazione “Comunicazione Bidirezionale Patronati”, denominata “COMBIPAT”.
Il sistema COMBIPAT
Il nuovo servizio di “Comunicazione Bidirezionale Patronati”, cui si accede all’interno del Portale dei Patronati con la funzione “Scrivi alla sede”, consente all’operatore del Patronato di inviare le comunicazioni in maniera strutturata, per conto del cittadino, attraverso la compilazione di un form web, canalizzando la richiesta direttamente verso il funzionario INPS competente alla sua gestione.
Il motivo del contatto può essere selezionato attraverso una lista che restituisce le seguenti descrizioni:
Sollecito su Pratica Presentata;
Informazioni sui Pagamenti di una Prestazione;
Richiesta generica alla sede.
La richiesta perviene alle Strutture territoriali permettendone la gestione secondo logiche e processi consolidati, in base alla residenza dell’utente e all’argomento della richiesta stessa, tenendo anche conto dei Poli presenti sul territorio.
È inoltre possibile sollecitare la richiesta qualora non sia pervenuta risposta, trascorsi almeno 15 giorni dal suo inoltro.
I quesiti provenienti tramite “COMBIPAT” sono caratterizzati dalla provenienza “Patronato” e sono pertanto facilmente identificabili. È stato predisposto un apposito filtro che consente, in caso di necessità, di estrapolare i soli quesiti provenienti da Patronato.
L’avvio della sperimentazione della “Comunicazione Bidirezionale Patronati”
Per la fase di sperimentazione sono stati abilitati 80 utenti, individuati dai rispettivi Enti di Patronato, sull’intero territorio nazionale.
Al fine di valutare compiutamente l’adeguatezza dello strumento, le sedi degli Enti di Patronato coinvolte nella fase di sperimentazione, durante tale periodo, non devono inviare segnalazioni e richieste tramite altri strumenti che non siano il COMBIPAT, fatto salvo quanto sia necessario gestire mediante PEC.
La sperimentazione ha lo scopo di perfezionare lo strumento. Pertanto, i partecipanti alla sperimentazione avranno la possibilità di inviare osservazioni e suggerimenti e segnalare eventuali problemi tecnici ad un’apposita casella di posta elettronica.